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关于征求《百色市12345政府服务热线建设方案(征求意见稿)》意见的公告
来源:百色市大数据发展局 发表时间:2019-06-05   17:44:51 点击次数: 浏览字体:【 】 【打印】 【关闭
 
关于征求《百色市12345政府服务热线建设方案(征求意见稿)》
意见的公告
 
国务院办公厅印发的《2018年政务公开工作要点》明确提出“整合各类政务热线电话,除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外,其他的原则上要整合到统一的热线平台,实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结,努力做到“一号对外”、“一站式服务”。自治区大数据发展局印发了全区政府服务热线建设方案,要求建设全区统一的12345政府服务热线。政府服务热线是优化营商环境的强力抓手,是落实简政放权、放管结合、优化服务改革部署的有力支撑,是?#24179;?ldquo;互联网+政务服务”、建设服务型政府的重要举措。为了落实好我市政府服务热线建设工作,我局起草了《百色市12345政府服务热线建设方案(征求意见稿)》,现通过网上公告的方式广泛征求意见。
社会各届、广大市民对以上征求意见稿如有意见和建议,于2019年6月13日前将修改意见反馈百色市大数据发展局。联系电话:07762838108,07762854333(传真),电子邮箱:gkk2838108 @163.com
附件:1.百色市12345政府服务热线建设方案(征求意见稿)2.拟整合的热线号码
 
 
 
 
百色市大数据发展局
2019年65日
 
  
 
附件1
 
百色市12345政府服务热线建设方案
(征求意见稿)
 
根据《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》(桂政发〔2018〕53号)和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区政府服务热线建设方案的通知》(桂数发〔2019〕9号)精神,自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府服务热线(以下简称12345热线)。这是优化营商环境的强力抓手,是落实简政放权、放管结合、优化服务改革部署的有力支撑,是?#24179;?ldquo;互联网+政务服务”、建设服务型政府的重要举措。为了更好地?#24179;?#25919;府服务热线建设工作,结合我市实?#26159;?#20917;,特制定本方案。
一、工作目标
以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一?#37038;鍘?#25353;责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造政府总?#22836;?#24182;利用大数据优势,优化政府公共服务,?#24179;?#22269;家治理能力现代化。
二、实施步骤
第一阶段,?#24613;附?#27573;,2019年7月31日前。
确定运营方式并完成?#22411;?#26631;工作;完成场地建设;完成知识库数据收集、整理工作。
第二阶段,对接联调阶段,2019年8月1日—9月30日。
完成热线整合;完成坐席人?#38381;?#32856;;完成坐席人员、成员单位人员培训;完成知识库数据导入工作;与自治区平台对接调试。
第三阶段,上线试运营阶段,2019年10月1日—12月31日。
启动宣传工作,热线上线试运营。
第四阶段,正式运营阶段,2020年1月1日开始。
12345热线正式运营。
三、主要工作任务
(一)确定12345热线运营模式。
参照自治区和贵港、玉林、来宾、崇左、河池等市12345热线运作模式,按照专业人干专业事的原则,12345热线按照行政管理和购买服务相结合来组建、运作。将来电接听以及全媒体渠道事项受理、登记、转办、跟踪督促、回访检查等业务整体外包给专业运行商开展话务服务。市大数据发展局下设的机构履行管理职责,统筹12345热线各项事务及业务,负责12345热线受理事项的回访、考?#39304;?#25968;据?#27835;?#31561;工作,对外包服务进行考?#39304;?/span>
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市委编办、财政局。2019年6月30日前完成)
(二)确定热线运营场地。
根据自治区要求,按全市人口每10万人配备一名坐席人?#20445;?#25105;市应配备40名坐席人?#20445;?#26681;据我市实际,运营初期先配备30名坐席人?#20445;?#38656;要运营场地约200㎡。运营场地(含设备设施)可通过在政务中心自己建设、租赁外包营运商场地等方式解决。
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市财政局,外包营运商。2019年7月31日前完成)
(三)搭建12345热线平台。
经与自治区大数据发展局沟通,我市将使用自治区12345热线软件系统,该系统已具备服务、监督、?#27835;觥?#30693;识库等相关功能。市直各部门、各县(市、区)政府,以及重点公共服务企事业单位作为热线系统的成员单位,原则上统一使用该系统?#37038;鍘?#36716;办、督办、回复,以及管理本级和下级部门承办的热线工单。
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市财政局,外包营运商,各单位)
(?#27169;?#25972;合各类热线。
按照“应合必合、应接必接” 的原则,以“大热线对?#21360;?#23567;热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠?#39304;?/span>
1.整合?#27573;А?/span>
整合包括12345市长热线在内的政府部门非警务类、非紧急求助类服务专线。
110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全、公安事务等不纳入整合?#27573;А?/span>
2.整合方式。
⑴双号并存、各自接听、呼叫转移。
属于中直部门热线受理的诉求,12345热线?#35805;?#36890;过呼叫转?#21360;?#25552;供号码的方式为公众服务,?#37096;?#36890;过对接系统、配置账号的方式提供服务。
国家设立,且由国家统一管理业务平台的热线,各部门要配置12345热线账号,实现工单流转,实行绩效管理;12345热线?#37096;?#36890;过呼叫转接的方式为公众服务。
⑵双号并存、各自接听、数据对?#21360;?/span>
国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的热线,市本级12345热线要与此类热线做系统对接,实现工单流转,实行绩效管理;部门热线自行受理的诉求单,暂不纳入12345热线绩效管理,但应按要求于当日把相关数据推送至本级12345热线。
涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对?#21360;?#24037;单的办理情况将提供给行业主管部门,作为加强行业管理的依据。应尽量扩大此类热线的整合?#27573;А?/span>
⑶双号并存,统一接听。
国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较少的热线,采取“双号并存、统一接听”的对接方式。诉求方拨打原热线号码和拨打12345热线,统一由12345热线受理,进行工单流转和绩效管理。
⑷本市设立的热线,号码不再保留,直接纳入12345热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。
⑸对本?#27573;?#28909;线的单位,直接纳入12345热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。
⑹话务转?#21360;?/span>
针对“110、119、120、122、12395”等紧急求助类公共服务热线,12345热线通过话务转接进行联动,或提供号码引导诉求方拨打该热线。无派转工单,无绩效管理。紧急求助类热线?#37038;?#30340;非紧急类诉求可转接至12345热线受理。
⑺不纳入12345热线整合,提供话务引导。
110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全、公安事务等不纳入整合?#27573;В?#25552;供话务引导。
⑻网络渠道通办。
建设12345热线网站,在市本级人民政府门户网站和部门网站部署12345热线入口,建设12345热线的微信、移动客户端,便于公众通过多种渠道表达诉求。
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市级各部门、公共服务部门,外包营运商。2019年9月30日前完成)
(五)建立知识库及其管理机制。
知识库包含常见问题、办事?#25913;稀?#27861;律法规、联系方式等内容,是集政务信息的发布、查询和维护于一体的业务知?#30563;?#27969;平台,旨在?#34892;?#25903;撑12345热线向群众提供相关政策法规、办事流程?#22836;?#21153;指引,通过统一答复口径和规范答案,建立快速、准确的服务响应体系。
各单位应指定知识库的采编员、审核员。采编?#22791;?#36131;知识点的梳理、新增、修改及上报等维护知识库的操作;审核?#22791;?#36131;审核采编员上报的知识内容是否真实、准确、通俗易懂、便于解释,审核通过后发布知识点。
按照“统一建设、分?#27573;?#25252;、信息共享”建设管理原则,由市大数据发展局牵头组织建设,各县(市、区)政府、市直及中区直驻百色各审批及公共服务单位共同维护、定期更新。
工作内容及要求:
1.各单位按模板编写知识库内容,包含常见问题、办事?#25913;稀?#27861;律法规、联系方式等。
(责任单位?#21512;兀?#24066;、区)政府、市直及中区直驻百色各审批及公共服务单位。2019年7月31日前完成)
2.建设知识库,并完成知识内容导入工作。
(牵头单位:市大数据发展局。配合单位?#21512;兀?#24066;、区)政府、市直及中区直驻百色各审批及公共服务单位。2019年8月31日前完成)
3.建立健全知识库维护、更新机制。各县(市、区)政府、市直及中区直驻掰手腕各审批及公共服务单位,根据知识库建设使用情况及群众咨询需求、相关政策措施调整情况,负责维护、更新完善本单位知识内容。
(责任单位:市大数据发展局,县(市、区)政府、市直及中区直驻百色各审批及公共服务单位。?#20013;平?/span>
(六)拓展热线功能。
1.?#24179;?#28909;线创新。?#24179;?2345热线与数字政务一体化平台融合,促进12345热线与数字政务一体化平台的业务信息库、自然人全生命周期大数据库、法人全生命周期大数据库的数据共享,实现12345热线在政务服务事项查询、办理等方面的功能创新。
2.融入智慧社会。创新体制机制,?#24179;?2345热线与当地综治、城管、交通等社会管理系统的对?#21360;?#32852;动,融入社会网格化管理,发挥平台信息互通共享作用,推动智慧社会建设。
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市级各部门、公共服务部门,外包营运商。2019年9月30日前完成,?#20013;平?/span>
(七)建立健全工作机制。
1.建立健全“统一接听、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”业务流程及工作机制。
统一接听。全市非紧急类政府服务热线以“12345”一个号码对外,通过电话、短信、网络、微信、电子?#22987;?#20256;真、手机APP等渠道接听、受理群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。
分类处理。12345热线受理群众诉求事项后按照咨询类、诉求类、突发类、指引类?#30830;直?#36827;行处理。
按责承办。各县(市、区)政府?#26696;?#24066;直部门、重点公共服务单位根据职责承办并反馈12345热线分派、转派的事项或工单。
限时办结。承办单位应按?#23637;?#23450;时间办结所承办事项,建立建设限时办结机制。
协调督办。12345热线对各单位承办工单进行跟踪督办;对市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单,由12345热线发出《督办通知书》跟进督办;涉及跨部门、跨层级或疑难复?#37038;?#39033;,由12345热线会同有关单位联合督办,必要的提请市政府跟踪督办。
统一考核。对承办单位办理情况,由12345热线通过各类媒体渠道等进行满意度回访,群众不满意及合理诉求未得到?#34892;?#35299;决的事项或工单,退回原承办单位重新办理并纳入督办。市绩效办将热线工作情况纳入各县(市、区)、各有关单位绩效考评内容之一,12345热线定期对各承办单位实行统一绩效考?#39304;?#21516;时,承办单位存在敷衍塞责、弄虚作假,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等行为,造成不?#21152;?#21709;或引发严重后果的,按照责任追究的有关规定处理。
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市人民政府督查室、市绩效办。2019年9月30日前完成,?#20013;平?/span>
2.建立健全公共服务企业服务投诉受理联动机制。
建立完善12345热线与供电、水务、燃气、公交公司等各类公共服务企业投诉事项 “受理—转办—督办—反馈—回访”的联动机制,即:12345热线接到有关供电、供水、燃气、公共交通等各类公共服务投诉电话或信息时,进行统一登记受理后,形成工单派送到相关企业或行业主管部门进行承办处理,工单进入跟踪程序按要求进行跟踪或督办。(注:12345热线不受理涉及供电、供水、燃气、公共交通等业务办理事项,只是引导群众拨打有关企业热线号码)
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:公共服务部门,外包营运商。2019年9月30日前完成)
3.建立健全警务、应急号码转?#26377;?#20316;机制。
(1)建设完善非警务、非应急事项转入受理制度。当警务、应急号码接到非警务,非应急类服务、投诉事项电话或信息时,实时将电话或信息转接入12345热线号码,由12345热线中心进行统一受理、处理,提高警务、应急服务效能。
(2)建设完善12345热线电话与相关应急号码转接制度。当12345接到属于应急救援、急?#21462;?#32039;急警务等事项时,将电话或信息转接至120、110等相关部门的专用号码,实?#27835;?#32541;衔?#21360;?/span>
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:警务、应急部门,外包营运商。2019年9月30日前完成)
4.建立健全疑难事项或工单联合审定办公室。
办公室设在市大数据发展局。对于涉及多个承办单位职能无法确定牵头承办单位的事项或者承办单位多次退回的、情况复杂难以办理的重大疑难事项等,由办公室召集司法局、绩效办、政府督查?#19994;?#21333;位会商?#20449;校?#26681;据有关部门的职能要求,明确具体牵头承办单位。
(牵头单位:市大数据发展局,配合单位:市人民政府督查室、绩效办、司法局。?#20013;平?/span>
5.建立健全便民服务事项办理绩效考评体系。
将各县(市、区)、市级各有关部门承?#21360;?#21150;理12345热线转办、分派的便民服务事项办理情况、满意度以及对便民服务知识库建设及维护情况纳入年度绩效考评,完善考评标准及指标体系,重点充事项处理效率、群众满意度、重复办理情况、重复被投诉情况以及知识库维护完善时效等进行评分。
(牵头单位:市绩效办,配合单位:市大数据发展局。?#20013;平?/span>
四、经费预算
根据自治区关于各市12345热线平台建设参考方案,明确我市的建设方案后,结合12345热线等业务实行外包服务的情况,12345热线建设经费按照一次?#24230;搿⒎制?#25903;付的模式安排?#24335;稹?#30001;于之前机构改革职责未定,12345热线建设?#24335;?#27809;有列入今年预算,由市大数据发展局根据实?#26159;?#20917;请示市人民政府解决经费。
五、保障措施
(一)加强组织领导。
成立12345热线建设协调领导小组,由市大数据发展局牵头负责,各涉及部门任配合单位,共同协调?#24179;?#24314;设工作。
各级各部门要充分认识建设12345热线的重要意义,把热线建设工作摆上重要位置,明确分管领导、分管科室和责任人员。
(二)形成热线体系。
?#24179;?2345热线和其他热线系统的互联互通,实现与12345热线服务数据的汇聚和共享。要按照统一部署,加快整合优化本地公共服务热线,在?#38469;?#24179;台?#22836;?#21153;规范上与12345热线对接,真正打造“一号对外、统一办理”的全区政府服务热线体系。
(三)加强行政问责。
各职能部门和12345热线主管部门应加强对事项办理情况的监督,对办理过程中出现的失职、渎职等行为,严格按照干部管理权限问责;需要追?#32771;?#24459;责任的,由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。
(?#27169;?#20570;好宣传引导。
各级各部门要充分发挥各类媒体的宣传推广作用,通过多种传播形式,引导公众参与,提高热线知晓度,扩大热线影响力。全区使用统一的徽标,自治区本级使用“广西壮族自治区12345政府服务热线”的全称或“广西12345热线”的简称,我市使用“百色市12345政府服务热线”的全称或“百色市12345热线”的简称,不再使用“便民服务热线”“市民服务热线”“市长热线”等名称。
 
 
 
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